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在产品同质化日益严重的今天,售后服务作为市场营销的一部分已经成为企业争夺客户的重要领地,良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,是提升客户满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。今天,聚焦网络就从三方面讲解如何做好售后服务,提升客户满意度。
首先,要及时与客户沟通。
在与客户交易的过程中,企业如果能够将发货以及物流等信息及时告知客户,并提醒客户收货时间,这样的沟通服务既能够让客户即时掌握交易动向,也能够让客户感觉到企业的重视,促进双方的信任与合作。此外,聚焦网络建议企业采用书面沟通的方式,这样不仅能让双方的信息交流更加清晰,更加准确,也能留下交流的证据,利于处理后期可能出现的纠纷。当然,在与客户沟通的过程中,企业要注意时差,以及文化的差异。
其次,把关好产品质量、货运质量是获得客户信任和好感的前提条件。
如果没有在这些质量、物流等方面打牢基础,再优质的服务也无法将客户转化为忠诚的客户。在发货前,要间隔把关产品质量,尽可能避免寄出残次品。在发货时,包装必须保证牢固,企业可以对数量较多、数额较大的易碎品的包装发货过程拍照或者录像,留作纠纷处理的证据。当然,在包裹中提供产品的清单,能够提高企业的专业形象。发货后,一定要将物流信息及时告知客户,提升客户的交易感受。
最后,整理客户交易数据,识别出有潜力的客户,有针对性推荐优质产品。
对于一般的企业来说,客户确认收获并支付款项后,交易就结束了,但是对于一个优秀的企业来说,交易远远没有结束,这些优秀企业通常通过整理客户的交易数据,识别出有潜力持续交易的、有机会做大单的客户,然后有针对性地推荐优质产品,开发客户的二次交易机会。那如何删选出有潜力的客户呢?企业可以根据客户的购买金额,采购周期,评价情况,所在区域等信息来对客户进行分类管理,这样既抓住了重点客户,也可以大大减少企业的客户维护成本。
虽然说做好售后服务很重要,但是并不是说售后服务就是万能的,能够避免出现任何的纠纷。当纠纷出现出现时,聚焦网络建议企业主动出击,主动去化解纠纷,争取给客户满意的结果。
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