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何孔:如何快速挖掘客户的痛点

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何孔:如何快速挖掘客户的痛点
2017-11-08

         11月3日,第二十二期环球实战学院《N+1网络营销实战》实操班第三节课《SEO关键词分析策略与方法》,在这节课上大家提的问题比前面二节课的问题要深入很多,说明大家学习之后回企业真正把学到的内容实施了,在这节课上有学员问到一个很经典的问题:如何能快速而深入的找到他们客户的痛点?现在分享出来让大家参考。



         在上一节课《如何策划高转化率的网站内容》分享到产品和专题页的策划步骤和流程,在每个专题页上的内容策划都需要分析客户或者行业的痛点,很多学员搞不清楚怎么进行分析。比如有一个做墙面装饰的外贸负责人跟我说,她们客户可以分为家居、酒店、会议室、商场、教堂、广场、办公楼、学校和医院等等,这么多行业的客户是不是只需要做一个痛点分析?还是每一个行业都需要进行痛点分析?不同行业的客户他们痛点一般是不一样的,因为他们关注点不同,所以最好是按行业把客户痛点都分析出来,找到每一个行业客户真正的需求,那么这个行业的客户就更容易跟你合作。


        如何快速挖掘客户痛点呢?可按以下方法开展。


一、把自己当成客户进行体验产品

二、深入使用场景去观察客户行为

三、与客户直接沟通了解遇到问题

四、利用互联网平台进行痛点收集


         一、把自己当成客户进行体验产品


         把自己当成客户,反复使用产品,首先要足够熟悉产品,才能发现在反复的使用过程中,遇到的阻碍有哪些?使用过程是否足够顺畅?使用效果如何?记录下来,结合客户行业进行深度分析,才能找到关键问题也就是痛点所在。比如我们的可视化、模块化智能建站产品-全网通5.0的智能建站编辑器,如下图:



         刚开发出来的时候,我们所有设计师、客服首先进行使用,作为产品的第一批使用者,我们就深入分析,客户在使用过程中,重点是什么?客户对于产品的最大需求是什么?得到的结果是:客户的设计需求都是个性化的,以往的网站版式都是固定的,修改过程繁琐,这是客户的痛点所在!所以这款产品要解决的问题就是,能够用标准的模块来解决设计师个性化的需求。所以当客户想设计一个新模块时,我们就要提供尽量多的选择给他。所以目前通过一年多的不断完善,现在我们的前端开发人员已经建立了1000多个标准模块库,包含了市面上所有建站需要的模块,还有我们独创的一些市面上没有的模块。最终客户在使用的过程中体验比较好,解决了客户想随时修改网站的这个痛点,想换什么模块都是可以,我们内部有个说法叫:网站秒变。这就是把自己当客户进行体验产品的做法。


         二、深入使用场景去观察客户行为


         客户在不同的情况下,表达的意愿和实际的做法是会有差别的。只有真正近距离去观察各种场景中的客户,才能发现真正的需求点。不能只从自己的立场分析利弊,需要分析客户行为的目的,再满足客户需求点同时,实现自己的利益更大化。例如:宜家家居前些年是不允许顾客在店里拍照的,后来发现有顾客偷偷拍了照片发在朋友圈里给他们带来了很多新的顾客,便及时调整策略,吸引了更多的客户,这些客户为品牌传播帮了不少忙。如下图:



         通过观察,很多顾客是专门来体验并且拍照片发朋友圈的。然而很多家居场的作法是不允许拍照,因为怕把最新的款式给竞争对手看到了,宜家发现了顾客这个需求,允许大家随便拍照,通过这种方式宜家的产品就能快速在顾客的朋友圈里进行传播,给它带来更多新的顾客。这就是深入分析客户行为,清楚客户的需求点,再结合自身资源加以配合利用,得到更大收获。


         三、与客户直接沟通了解遇到问题


         面对一些传统的企业,进行客户访谈,是不错的方法。访谈之前想要先对客户行业进行较深入的分析,了解清楚行业存在的基本问题后,再与客户沟通,所交流的内容也会深入得多,找出的问题也更有价值,同时与客户也更容易产生共鸣。访谈过程中,要清晰的了解客户的使用习惯是什么?在使用产品的过程中,最大的困惑是什么?问清楚客户最想要达到的结果是什么?现在有一些外贸业务做得比较好的企业,老板每年都会花2〜3个月的时间去拜访他们国外客户,一方面是维护客户感情,更重要的是面对面去了解客户真正需求是什么,回来好改进产品,从而提高客户的复单率。


         四、利用互联网平台进行痛点收集


         你要了解一个领域客户的痛点,还有一个直接的方法就是在网络上找到客户吐槽的地方。比如国内的知乎平台或者百度问答,可以在上面找到你们这个行业的问题,看大家在上面问的最多的问题是什么?再根据这些问题答案来收集客户的痛点。如图:



         通过“有哪些价格不贵格调又高的家装家居”这个问题引来2212条评论,这些就是用户真实意见的反馈,我们需要从这些评论里找到我们想要的信息,看看客户关注什么,再根据客户关注的内容对产品进行改进一定可以引起客户的共鸣。


         知乎是国内平台,那么国外平台我们可以通过雅虎问答来搜索跟我们行业或者产品相关问题,如下图:



         雅虎问答是国外最大的问答平台,可以找到很多有价值的问题和答案,自己也可以提一些好问题,让其他人回答,从而找到客户真正的痛点。


         当然还有更多的平台,比如可以找自己行业的论坛,在上面可以看用户讨论的话题,特别是现在的社媒平台更方便了,国内的微信群、国外Facebook的群组等,想办法加入进去就可以直接看到行业的人在讨论什么,从这些讨论的话题里也能直接找到客户的痛点。


         总结:


         把自己当成客户,把自己变成客户,才能真正的了解客户,设身处地的换位思考。同时处于离客户越近的地方,也越能发现客户的需求和痛点,对于传统的企业来说,进一步了解之后再与客户沟通,更能得到事半功倍的效果。

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