相信许多企业在开展工作的过程中，或多或少都会遇到一些客户的抱怨，在遇到客户抱怨的时候，企业应该要如何做，才能有效化解客户的抱怨，降低企业的损失，并将客户变成企业的忠实客户呢？今天，聚焦网络与大家分享化解客户抱怨的三招“化骨绵掌”——

第一个“A”：认可（Acknowledgement）

认可客户的感受，重视客户提出的问题，这是“化骨绵掌”的第一招。这里就需要用到“换位思考”，站在客户的角度考虑问题，才能真正理解客户，认可客户。客户抱怨，是因为企业某些方面没有达到他的要求，若客户抱怨的原因真的与企业相关，那么企业可以进行相应的改善、提升；若不相关，那么企业也可以反省一下，避免以后出现类似的问题，也就是常说的“有则改之，无则加勉”。

第二个“A”：评估（Assessment）

评估的目标很明确，就是要收集与当前状况有关的事实与信息。企业评估可以是倾听，耐心倾听客户的抱怨，并在适当的时候与客户进行眼神交流，无条件地认可客户的感受；也可以是提问，用平和而又真诚的语气来舒缓客户情绪。评估，一方面表达了企业对客户问题的重视，另一方面，也有助于协商解决方案。

第三个“A”：提供第二选择（Alternatives）

这一阶段要注意的首要原则就是企业必须坚信一定有别的选择是客户可以接受的。满足客户的愿望是最佳的解决方案，企业应该朝着这个目标努力。如果企业实在无法满足客户的愿望，那么也不能直接说“NO”，要用更加委婉的方式让客户接受企业的决定，同时，要注意维护客户的形象。

企业不可能一下就化解客户的抱怨，唯有一步一步慢慢来。通过3个“A”，分阶段化解客户抱怨，成功将客户抱怨化解为无形，才能成功维护企业与客户之间的关系。