随着社交媒体的兴起，一些企业为之欢欣鼓舞，将其视作一个与消费者近距离接触的平台，与此同时，也有一些企业对此有所质疑，担心互联网的自由给消费者恣意宣泄的机会，可能会给企业带来灭顶之灾。

其实，这种担忧并不是杞人忧天，事实也证明，一名消费者在社交媒体上的牢骚，变成企业的公关危机的事件并不少见。如果企业在社交媒体上遭遇负面评价该怎么办呢？中国外贸网络营销第一品牌——聚焦网络认为这四条法则可以发挥作用：

 1.  及时回复，迅速是第一要务

当发现有消费者在社交媒体上留下负面评价后，企业需要做的是在第一时间回复。调查显示，6%的消费者希望在10分钟内得到企业的回复，25%的消费者希望在1小时内得到回复，所以，当消费者已经在社交媒体上表现不满时，及时的回复可以让消费者觉得企业真的在意自己的感受，反而有可能成为忠诚消费者。

 2.  少说客套话，解决实际问题是关键

消费者在社交媒体上的负面评价，有时是因为在与企业接触中遇到的实际问题没有得到解决而产生抱怨，在这种情况下，如果仅仅只是官方的客套话，不但不能解决消费者的问题，反而会引起反感。面对消费者具体的问题投诉，提出解决方案才是真正的解决之道。

 3.  带点幽默感，人性化是重点

当有消费者在社交媒体上对企业表现出不满时，如果企业选择以官方的套话来回复，会给消费者留下官僚作风的印象，恐怕很难给消费者留下好印象。但如果企业能够放下身段，以一个“活生生的人”的形象，幽默应对消费者的抱怨，会带来意想不到的效果。

 4.  保持淡定，企业不能发脾气

当消费者对企业的一些做法表示不满的时候，一些企业会选择与消费者理论，阐明自己的观点，但效果可能与对负面评价置之不理是一样，会引起消费者更进一步的不满。聚焦网络认为保持平静，用积极的态度去解决消费者提出的问题会有更好的效果，总之一句话，消费者有脾气，但企业绝对不能有脾气。

 尽管消费者在社交媒体上对企业做出负面评价的动机不一，但有时负面评价会影响企业的形象和声誉。聚焦网络希望企业正视社交媒体上的负面评价，并通过正确的途径来及时解决，减少负面评价的影响力。